一、实训目标：

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

二、系统特点：

1、系统概述：客户关系管理源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。CRM客户关系管理与服务教学软件将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。

2、在线实验竞赛：竞赛内容有对抗模式（人人对抗、实战对抗），角色模式（多人模式、单人模式），市场模式（自由市场、政府采购），学生可以通过这几种模式的学习更加了解与掌握客户关系与服务的业务流程及内容。

3.配置实验：系统灵活控制对初始资金、实战时间、招投标、权限管理、实战公司、实战商品等进行配置和选择。

4.一键配置：教师端可一键配置完成实验数据及内容供学生端做实验，这样方便老师对实验数据的添加及选择。

5、系统支持练习和考试：提供案例练习和案例考试两种实训模式，学生可自主进行案例练习，也可根据教师的实训考试安排参加考试；根据学生试卷的答题情况生成学生分数对比图。

6、系统灵活控制是否开放实训答案提示：教师可根据教学安排，允许设置开放实训答案和分析提示的开启功能，帮助学生领会解题思路，掌握答题技巧。

7、学生是实验的主体，在教师设置好分析案例，配置好实验信息之后，学生可按照实验安排的具体指导方法，参照达到目标来认真完成实验，通过实验及理论学习、开展实验和练习、查看实验成绩，来逐步提高自身的分析能力。学生端主要功能包含学生信息、案例分析、在线考试、在线实训、进入商城、招标中心、公司信息、我的功能、实时聊天、流程提示，分析统计等。

三、功能说明：

1、学生端：学生是实验的主体，在教师设置好分析案例，配置好实验信息之后，学生可按照实验安排的具体指导方法，参照达到目标要求认真完成实验，通过实验及理论学习、开展实验和练习、查看实验成绩，来逐步提高自身的分析能力。学生端主要功能包含学生信息、案例分析、在线考试、在线实训、进入商城、招标中心、公司信息、我的功能、实时聊天、流程提示，分析统计等。

1.1、学生信息：查看、修改学生用户的登录密码及真实姓名等信息，供学生完善个人资料。

1.2、案例分析：在线实验（学生对老师布置的实训案列进行案列分析，自由讨论，讨论结束后可查看老师对其的评价，当案列讨论完成时学生对相对章节的案列提交实验报告，供老师对其打分，学生也可以查看老师对该章节开启的实训报告，增加学生和学生，学生和老师之间的互动性）、实验报告（学生通过对案例内容的学习填写实验报告，教师端可以对学生上传的实验报告进行打分）。

1.3、在线考试：我的考试（教师端设置好试题后学生开始答题）、我的成绩（结合学生答题客观分数、主观分数系统自动生成试卷总分）。

1.4、在线实训：教师端配置好试验开启后，相应实训下的学生拿到对应角色进入实训。

1.5、进入商城：商城采用B2B2C模式，系统根据学生相应权限自动判断，如果是客户，则直接进入商城进行交易，如果是公司成员则等待公司法人(老师赋予的具有创建公司的权限)注册后老师审核通过方能进入商城寻找客户；如果是公司法人，则先注册公司等待老师审核。

1.6、招标中心：无论招标方，还是投标方，必须是以事业单位的形式，或者公司形式进入，系统默认必须是法人或者政府机关人员创建好方能进入。

1.7、公司信息：学生端具有创建公司权限角色，进行创建公司后等待老师审核，通过后进而弹出我的功能模块，进行客户的收集和维护工作。

1.8、我的功能：此模块是整个客户关系的主体，不同角色下有不同权限，不同权限下对应不同的功能，该功能包含收集客户，客户分类，客户信息管理，客户服务管理，重要客户管理，售后回访，客户关怀，客户统计，财务统计，客户生日问候，制定销售任务等。

1.9、客服系统:客服系统实现和网站的无缝结合，为企业提供和客户对话的平台；企业访客无需安装任何软件，即可通过在线客服实现对话,咨询。

2.0、企业客服:客户通过"企业客服"按钮,来启动客户与客服的实时聊天窗口。